Reputación online: Empresa, marca y servicios.

El cliente en internet se ha vuelto más exigente convirtiéndose en un cazador de opiniones y comentarios sobre los productos que piensa adquirir. La nueva web 2.0 ha creado los medios para que cualquier usuario pueda fácilmente insertar opiniones sobre un producto y servicio. Y, por último, las redes sociales donde mayoritariamente los usuarios opinan sobre las empresas obtienen una alta visibilidad en los buscadores que la mayoría de los usuarios utilizan a la hora de encontrar más información que les ayude en la decisión de compra. Esta espiral obliga a las empresas a identificar las conversaciones en la red donde se menciona su marca. Ha llegado la hora de gestionar la reputación online de las empresas.

La creación de la reputación online abarca todas las estrategias y acciones para aumentar la visibilidad en internet de contenidos que hablen bien de nuestra empresa, marca y servicios. Consiste en resumidas cuentas, en hablar bien de nosotros mismos.

La buena reputación online se puede lograr de forma natural o de forma artificial. La primera es la lógica consecuencia del buen comportamiento de la empresa y la segunda se crea a partir de la creación de contenidos en varias plataformas web tales como blogs, portales de notas de prensa, redes sociales, foros, etc.

Para gestionar nuestra reputación online debemos seguir una especie de plan o metodología que nos asegure los mejores resultados. A continuación ponemos un modelo a seguir:

Plan de reputación online
Etapa 1: Investigar y monitorear la reputación online (escuchar y valorar)

Internet nos ofrece la oportunidad de conocer exactamente dónde, qué y quien está hablando de nuestra marca. Esta oportunidad tenemos que aprovecharla para hacernos una idea del status de nuestra reputación online. Al día se puede rastrear casi el 100% de las opiniones sobre nuestra marca.

Principalmente, tenemos que investigar tres cosas:

a) ¿Dónde se habla de nuestra marca?: Se habla bien o mal de nosotros en foros, blogs, en redes sociales, etc.

b) ¿Quién habla sobre nuestra marca?: ¿Es un cliente molesto/contento con nuestro servicio? ¿Es la competencia? ¿Es un líder de opinión?

c) ¿Qué se habla sobre nuestra marca?: Se habla bien, de forma neutral o de forma negativa. ¿Por qué se habla bien o mal de nuestra empresa, cuál es la causa?

Pasos para investigar y monitorear nuestra reputación online

- Configurar alertas en los buscadores para el nombre de la empresa/marca

- Utilizar los buscadores internos de las redes sociales para detectar opiniones relacionadas con la empresa/marca en dichos portales de la web 2.0.

- Hacer uso de herramienta de pago y gratuitas de rastreo web de opiniones

- Analizar los primeros resultados en buscadores para el nombre de nuestra marca, el nombre de nuestros principales servicios o el nombre de nuestra empresa.

Etapa 2: Participar

Una vez identificadas las opiniones sobre nuestra marca, lo aconsejable es participar en las opiniones negativas donde sea prudente responder. Cada caso es diferente y no siempre es bueno participar contra argumentando la crítica inicial. A veces eso da pie a que nuevos usuarios inserten nuevas críticas.

Etapa 3: Mejorar la reputación online ante nuevos ataques

Tenemos que idear un grupo de tareas donde constantemente insertemos contenidos positivos sobre nuestra empresa. Sobre todo se tienen que publicar en aquellas plataformas web que más alcance tienen para nuestro target y que se posicionan mejor en los buscadores. Algunas tácticas eficaces son:

- Crear una sección de noticias en nuestro sitio web y publicar noticias corporativas constantemente que mejoren nuestra reputación

- Creación y mantenimiento de un blog corporativo o un blog temático relacionado con los productos de la empresa. Un blog suele ser un portal de contenidos que se posiciona muy bien.

- Crear y mantener un perfil de la empresa en las principales redes sociales tales como Facebook, Linkedin, Twitter, Xing, Slideshare, etc. Estas redes sociales se posicionan muy bien en los buscadores.

- Inserción de la empresa en directorios sectoriales de calidad y en directorios web 2.0.

- Registrar dominios web adicionales con el nombre de la marca o la empresa. De esta forma se cubre la posibilidad de que alguien compre un dominio con el nombre de nuestra empresa y añada contenidos negativos

- Publicación de noticias corporativas en portales de distribución de notas de prensa

Algunos critican si es ético aumentar de forma artificial las opiniones positivas sobre una marca para tapar de alguna manera las opiniones negativas. Puede que no sea justo pero tampoco lo es el hecho de que la mayoría de los clientes satisfechos no hacen comentarios positivos en internet mientras que el grupo reducido de clientes insatisfechos son los que más comentarios depositan en la red. Es una cuestión de equilibrar un poco la balanza de la reputación online.

Como conclusión se debe decir que aunque existen muchas armas para mejorar nuestra imagen en la red sólo actuando sobre la causa de una determinada reputación online estaremos haciendo bien los deberes en el largo plazo. Las opiniones negativas sobre nuestra marca muchas veces sirven de feedback para mejorar y potenciar aún más la reputación de la empresa.

Windows Azure

Windows Azure es el nombre de la plataforma de servicios web que acaba de anunciar Ray Ozzie en la "Professional Developers Conference 2008" de Los Angeles. Esta nueva apuesta de Microsoft va en la línea de la plataforma de Amazon para el cloud computing, no es por tanto un producto para usuarios finales, sino para desarrolladores y empresas que quieran montar sus servicios sobre una plataforma de un tercero, en este caso Microsoft. ¿Qué valor aportan este tipo de propuestas? Ahorro de costes (en ancho de banda, en tiempo de computación, en almacenamiento), menos necesidad de know-how (alto rendimiento, alta disponibilidad, balanceo de carga) y reutilización de componentes que ofrece la plataforma. Inconvenientes tampoco le faltan, claro. Cabe recordar que Google con AppEngine también se encuentra trabajando en una infraestructura para hospedar aplicaciones de terceros.

Cloud computing, plataformas como servicio... palabras cada vez más habituales en ésta y otras publicaciones sobre tecnología. El paso de Microsoft con Windows Azure es el que cabía de esperar, como ya se comento cuando lo de Windows en la nube con Amazon, la vocación natural de Redmond es la de ser ellos la plataforma. ¿Tiene mucho recorrido este nuevo paradigma de arquitectura para aplicaciones web? Voces críticas no faltan, Larry Ellison o Stallman entre ellas, y ciertamente es un modelo con sus problemas. Ray Ozzie (R/W), sin embargo, ha vuelto a subrayar el ahorro de costes, el escalado automático y la alta disponibilidad para acelerar la externalización de más servicios de IT o el fin del data center en la empresa, jm....

En primera fase va a estar muy apegado a tecnologías Microsoft (Live Services, .NET Services, SQL Services, SharePoint Services y Dynamics CRM Services), pero aseguran que soportarán todo tipo de lenguajes de programación y entornos de desarrollo (algo sin lo que no tendría demasiado recorrido). De la información que ofrecen en la página oficial me ha resultado interesante el soporte de REST y el hecho de la automatización del escalado en la plataforma (algo que EC2 apenas acaba de anunciar).

¿Es importante Windows Azure? Va a ser la prueba del algodón con la que comprobar si Microsoft es capaz de adaptarse a una nueva era con la web como centro. La carrera por las búsquedas y el resto de servicios más rentables en la web la lleva perdiendo años, esta otra por ser la plataforma sobre la que otros construyan servicios apenas acaba de empezar y se postula como uno de los grandes negocios en la red de los próximos años. La receta que están aplicando tampoco es muy diferente de la que les permitió tener éxito en el escritorio y luego - relativamente - en los servidores, ellos ponen la plataforma y que los demás contruyan servicios encima. Claro que la web es un territorio muy diferente al escritorio y viejas recetas puede que necesiten ser revisadas... lo dicho, en los próximos días toca analizar Windows Azure a fondo.

Estar o no estar: ¿Ésa es la pregunta correcta sobre Internet?

La pregunta equivocada...
Miedos, comentarios negativos de personas cercanas y prejuicios falsos hacen que muchas empresas todavía no tengan una página web.

Y para evitar este error la mayoría de los países subvencionan a las PYMES para que tengan una página web y puedan estar en Internet a un precio de risa. Con todas estas ayudas, evidentemente la pregunta no es si hay que estar en Internet o no, sino la forma en la que se va a estar.

Muchas empresas, quizás demasiadas, que no han tenido claro la forma de estar en Internet, han gastado su dinero y han lastimado la imagen de su empresa por no hacer la pregunta correcta.

¿Para qué quiero estar en Internet?
Existen varios objetivos para estar en Internet por parte de las empresas. Un interés es que la empresa y/o marca se conozca y que cualquier persona sea capaz de localizarnos en Internet. Además queremos dar una buena imagen a los posibles visitantes de nuestra web.

Otro objetivo, un poco más avanzado, es intentar vender mis productos y servicios en Internet. Esto suena a la solución, y muchas empresas de informática le dirán: ¿Por qué no pones un comercio electrónico para vender por Internet?.

Un caso especial es el de aquellas empresas que quieren hacer negocios directamente en Internet más allá de la compra de productos y servicios. Son por ejemplo los escritores de blogs que viven de la publicidad.

Lo importante es darnos cuenta que en función de los objetivos que nos hayamos marcado para nuestra web, deberemos de actuar de una u otra forma.

Para que mi empresa se conozca
Voy a poner una comparación. Suponga que la web de su empresa es como una tarjeta de visita. Usted hace una tarjeta muy bonita donde cuenta las mejores cosas de su empresa y dispone de los datos de contacto para que un cliente potencial pueda ponerse en contacto con usted.

Bien, pues eso es su página web. Una tarjeta de visita. Y claro, ¿piensa usted que con tener una tarjeta de visita ya va a captar la atención de sus clientes potenciales? Como la respuesta evidentemente es no, pues lógicamente, al igual que hacemos con la tarjeta de visita, tenemos que repartir nuestra tarjeta, es decir, dar a conocer la web.

Para ello lo primero la daremos de alta en todos los buscadores, directorios, etc... De esta forma, poco a poco, nuestra tarjeta estará disponible para quien la quiera ver, aunque todavía se encontrará enterrada junto a otras muchas en inmensos montones.

Y ahora comienza la magia de Internet y nuestro trabajo. Lógicamente repartir tarjetas a cualquier persona no nos asegura que esa persona sea un cliente potencial de nuestros productos y servicios. Tenemos que entregarle la tarjeta a aquellas personas que puedan tener un interés en nuestra empresa.

Por tanto, tenemos dos trabajos que hacer:

- Saber por dónde navegan nuestros clientes potenciales y ponerle en esos sitios nuestra web

- Saber las palabras que usan para encontrar nuestros productos y conseguir que los buscadores cuando un usuario escribe esa palabra en la caja de búsqueda le lleve directamente a nuestra web.

Un trabajo complementario y por el hecho de tener una web, es que disponemos de un espacio donde poder informar a los usuarios de nuestra web de aquellas noticias que consideramos interesantes. Esto es quizás la tarea más importante de una web. Mantenerla actualizada y añadiéndole cada día más contenido.

Éste es el camino para conseguir que la página web la encuentren los clientes potenciales. Y actualmente se encargan de esta misión personas con suficientes conocimientos y experiencia que se denominan SEO's, es decir, personas que consiguen mejorar el posicionamiento (la posición) de nuestra web en la lista de resultados de los buscadores.

Para vender mis productos y servicios
Si hemos conseguido que nuestros clientes potenciales conozcan nuestra web ya estamos en condiciones de poderles ofrecer nuestros productos y servicios para que los compren en línea.

Si bien, debemos tener en cuenta que para vender en Internet hay que cumplir una serie de requisitos legales, además de disponer de los medios y organización necesarios para que cuando un cliente potencial compre un producto en la web, se sienta totalmente satisfecho con la atención y el servicio recibido.

No existen fórmulas mágicas para vender por Internet. Cada empresa tiene sus propias ventajas y limitaciones que en Internet no hacen más que tomar un efecto multiplicador. Lo que sí está claro es que sin visitas a nuestra web, no hay ventas.

Por tanto, eso de pon un una tienda en Internet y hazte rico es más bien una forma de decir las cosas que una realidad aplastante.

Conclusión
Hay que tener mucho cuidado con la forma en la que se está en Internet. La pregunta correcta es ¿para qué quiero estar en Internet?

Lo primero es la cuestión del diseño ya que puede que nuestra web cree una imagen equivocada en los posibles visitantes y les haga pensar que nuestra empresa es un empresa cutre.

Luego es importante saber que cuando vamos a hacer una página web, eso nos va a generar trabajo si queremos que nuestra web sea visitada por clientes potenciales. Este punto no todas las empresas lo tienen claro, y después de haber gastado dinero en una web se quejan de que "en dos años no ha llamado nadie por la página web...".

Además, los servicios SEO y el resto de los trabajos a realizar para que una web sea conocida, normalmente cuestan dinero, y si no hay, pues es difícil darla a conocer. Lo cierto y verdad es que no es mucho el dinero que hace falta sabiéndolo hacer, pero no todo el mundo sabe cómo hacerlo a bajo coste.

La actualización de la web la puede hacer el personal de la propia empresa, si bien es importante tener una coordinación y dirección ajustada al marketing de la propia empresa, para que las noticias que se "emiten al exterior" tengan la forma y el contenido adecuados.

Cuando ya tenemos visitantes a nuestra web, o según los vamos consiguiendo, podemos empezar a plantearnos el vender nuestros productos. Es importante haber realizado bien los cálculos antes de empezar a vender para no tener que decir frases como: "Pues anda que cada vez que vendo un artículo en Internet me cuesta el dinero".

Y para finalizar, tener una web es una experiencia muy positiva para las empresas y sobre todo para aquellas que hicieron la pregunta correcta...

La Pantalla de Muerte de Windows 7

Microsoft está investigando un misterioso error que se produce en su sistema operativo Windows 7 y que ha afectado ya a múltiples usuarios que han instalado las últimas actualizaciones de seguridad lanzadas el pasado noviembre.

Este inconveniente fue dado a conocer por la firma de seguridad Prevx, que señala que el problema es el resultado de la forma en que Windows maneja las claves de registro después de llevar a cabo la actualización.

Así lo afirma Dave Kennerley, ingeniero de soporte técnico de Prevx, quien apunta a que “la causa de este error se debe a un cambio que se produce en el sistema operativo Windows de modo que bloquea la clave de registro”. También añade Dave, que “este cambio tiene el efecto de invalidar varias entradas clave del registro, en los casos en los que se actualizan sin tener en cuenta la nueva ACL (Access Control List)”.

Prevx describe el error como “pantalla negra de la muerte”, a pesar de que los síntomas presentados por los equipos implicados sean muy distintos.

De hecho, lo que ocurre es que después de iniciar la sesión de Windows 7, no hay escritorio, ni barra de tareas. Tampoco aparece la bandeja del sistema ni la barra lateral. En su lugar, aparece una pantalla totalmente en negro y una única ventana de Mi PC y del Explorador.

En el blog de la compañía Prevx ofrecen una solución para solucionar inicialmente el problema y poder seguir trabajando. Microsoft sigue investigando informes y contrastándolos con el lanzamiento de las últimas actualizaciones de seguridad con el fin de detectar dónde se produce el problema.

Colaboración o Virtualización

No hay diferencia en la forma en la que trabaja, sea real o virtual, lo importante es que usted tenga siempre a la vista la motivación de un equipo, su pasión por lo que hace y el compromiso para alcanzar los resultados del grupo y de la empresa.

La virtualización es, sin duda, una de las más importantes tecnologías para hacer de todo esto una realidad. Tener un centro de datos centralizado con todas las aplicaciones hospedadas en un único lugar facilita no sólo el manejo de toda la infraestructura, sino también la administración de estándares de seguridad y control de acceso, necesarios para proteger los activos de la empresa. Al utilizar la virtualización, ningún dato del cliente sale del centro de datos y, al mismo tiempo, el usuario puede utilizar un ambiente de escritorio para acceder a las aplicaciones desde cualquier parte del mundo.

Pero, ¿cuáles son los beneficios reales de la movilidad con seguridad? ¿Por qué los ejecutivos y las empresas deben volver su atención a dicha tecnología? Hay muchos aspectos que deben ser tomados en consideración para contestar a esa pregunta; Sin embargo, me enfocaré en la colaboración y el trabajo en equipo, considerados clave para cualquier compañía exitosa.

Un equipo eficiente enfocado en los resultados tiene los mismos objetivos, visión y retos. Tener a todos los integrantes trabajando juntos de forma integrada para alcanzar un sólo objetivo, superar obstáculos y desafíos es posible gracias a la innovación y, especialmente, por la colaboración.

Eso no significa que el equipo necesita trabajar en el mismo lugar, en una misma oficina. Con más frecuencia, los equipos son formados por profesionales altamente capacitados y que no viven en un mismo lugar o país. El acceso a la red desde cualquier lugar es una realidad que permite el trabajo remoto, o sea, distante de una oficina centralizada, posibilitando el trabajo en equipo y la colaboración remota.

Como se puede notar, las tecnologías como la virtualización pueden permitir que empleados trabajen juntos, ya sea cuando están físicamente separados, en proyectos, accediendo solo la información que necesitan y, lo más importante, de manera segura. No hay diferencia en la forma en la que trabaja, real o virtual, lo importante es que usted tenga siempre en vista la motivación de un equipo, su pasión por lo que hace y el compromiso para alcanzar los resultados del grupo y de la empresa. Todos se deben divertir y celebrar el éxito del trabajo en equipo. Al final, eso es lo que hace que una empresa tenga éxito.